OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA - SZKOLENIE

Cena: 450 PLN netto+23% VAT
Miejsce: Wrocław

Termin: 25.08.2011

DLA KOGO?

Szkolenie kierowane jest do wszystkich pracujących w bezpośrednich kontaktach z klientem, zajmujących się obsługą klienta i chcących doskonalić swoje umiejętności w tej dziedzinie.


CEL SZKOLENIA i KORZYŚCI

- Nabycie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem, zwiększenie efektywności obsługi klienta.
- Przygotowanie uczestników do skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas sprzedaży.
- Nabycie umiejętności skutecznej komunikacji z klientem oraz diagnozowania jego potrzeb.
- Poznanie podstawowych technik negocjacyjnych oraz wykorzystywania technik sprzedażowych w kontakcie z trudnym klientem.


METODOLOGIA

Program szkolenia obejmuje zintegrowany proces szkoleniowy obejmujący wykorzystanie takich metod jak:
- wykład,
- dyskusja grupy na omawiany temat,
- studia przypadków,
- zajęcia praktyczne – warsztaty, scenki,
- gry szkoleniowe,
- zadanie domowe ;)


PLAN SZKOLENIA

1. Kto jest Twoim klientem? Typologia klienta. Kto to jest trudny klient? Zachowania typowe dla trudnego klienta i czynniki sprzyjające „stworzeniu sobie” klienta trudnego.
2. Rola komunikacji (pierwsze wrażenie, parafraza, aktywne słuchanie, mowa ciała, itp) w kontakcie z klientem.
3. Profesjonalna obsługa czyli cała prawda o uwodzeniu klienta. Jak zapobiegać niezadowoleniu klienta. Modele zachowań sprzedawcy skuteczne w profesjonalnej obsłudze klienta.
4. Kilka słów o technikach sprzedaży. Granica pomiędzy sugestywną sprzedażą, a manipulacją. Stosowanie reguł etyki biznesu w sprzedaży.
5. Postępowanie w przypadku reklamacji i zażaleń. Zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
6. Style negocjacji i ich uzależnienie od sytuacji i dostosowane do klienta.


DOŚWIADCZONY TRENER:

Profesjonalny trener biznesu, wykładowca akademicki, doktorantka, specjalista w temacie zarządzania, technik sprzedaży, komunikacji oraz umiejętności interpersonalnych. Z powodzeniem łączy wiedzę z doświadczeniem zdobytym podczas pracy zawodowej. Posiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu zarówno szkoleń, jak i wykładów oraz ćwiczeń na wielu uczelniach wyższych. Lubi pracę z ludźmi i to że każda grupa, którą szkoli jest inna. Cechują ją duże umiejętności nawiązywania kontaktów, szybka weryfikacja i analiza informacji, dokładne słuchanie oraz szybka i sprawna reakcja na postawy słuchaczy.

Jej motto: "Kto nie dąży do rzeczy niemożliwych nigdy ich nie osiągnie."