SPRZEDAŻ I PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA W HOTELU - SZKOLENIE

Cena: 450 PLN netto +23%VAT
Miejsce: Wrocław

OPIS SZKOLENIA:

Profesjonalne podejście do procesu sprzedaży i obsługi klienta, powinno wytworzyć w pracownikach poczucie wspólnoty z całą firmą, podkreślić istotę ich działania oraz ich znaczenia dla całego systemu funkcjonowania hotelu. Takie podejście jest niezwykle istotne, gdyż – jak pokazują liczne doświadczenia - tylko pracownicy posiadający poczucie własnej wartości i znaczenia w strukturze hotelu będą rozwijali cały swój potencjał i wyzwolą twórcze idee i pomysły w zakresie sprzedaży i obsługi klienta.

Głównym zadaniem realizowanego szkolenia będzie skoncentrowanie uwagi personelu wokół idei "Wysoka jakość sprzedaży i obsługi klienta kluczem do sukcesu hotelu”. Jeżeli taka właśnie postawa personelu wobec klientów zostanie wypracowana, ugruntowana, wzmocniona i zaakceptowana, wówczas działania pracowników będą efektywniejsze, co może w efekcie spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów i pozytywnie wpłynąć na poprawę wizerunku hotelu.


CELE SZKOLENIA:

Głównym zadaniem realizowanego szkolenia będzie skoncentrowanie uwagi personelu wokół idei "Wysoka jakość sprzedaży i obsługi klienta kluczem do sukcesu hotelu”. Jeżeli taka właśnie postawa personelu wobec klientów zostanie wypracowana, ugruntowana, wzmocniona i zaakceptowana , wówczas działania pracowników będą efektywniejsze, co może w efekcie spowodować wzrost satysfakcji i lojalności klientów i pozytywnie wpłynąć na poprawę wizerunku hotelu.
Pracownicy poprzez udział w szkoleniu rozwiną i wzmocnią swoje kompetencje zawodowe w zakresie:
   • Efektywnej i elastycznej komunikacji z gośćmi hotelowymi
   • Skutecznego i elastycznego reagowania na potrzeby klientów
   • Lepszego dbania o szczegóły będące podstawą jakości sprzedaży i obsługi klienta
   • Wzajemnego motywowania i inspirowania się do lepszej pracy na rzecz klienta
   • Lepszego radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacji z klientem
   • Efektywniejszej pracy zespołowej w poszczególnych obszarach sprzedaży i obsługi klienta

PLAN SZKOLENIA:

1. Recepcja a kreowanie wizerunku firmy:
   • Rola wyglądu w kreowaniu pozytywnego wizerunku
   • Cała prawda o uwodzeniu klienta
   • Rozpoznawanie potrzeb klienta. Typologia klienta.
   • Komunikacja werbalna i niewerbalna w kreowaniu wizerunku firmy
   • Mowa ciała i jej zrozumienie u klienta restauracji hotelowej i w drink barze
   • Zasady doboru garderoby w zależności od okoliczności, analiza kolorystyczna

2. Standardy telefonicznej obsługi klienta
   • Etykieta
   • Powitanie przez telefon
   • Etapy rozmowy telefonicznej - dopasowanie sposobu konwersacji do typu rozmówcy
   • Udzielanie informacji
   • Taktowne kończenie rozmowy

3. Sprzedaż w recepcji.
   • Sugestywna sprzedaż i korzyści z niej wypływające.
   • Techniki sprzedaży i ich wykorzystanie w recepcji
      - Reguła wzajemności
      - Zaangażowanie i konsekwencja
      - Społeczny dowód słuszności
      - Lubienie i sympatia
      - Komplementowanie
      - Autorytet
      - Referencje
      - Niedostępność i inne.
   • Wizerunek Front Officer"a, wizerunek miejsca pracy a obraz i marka Twojego hotelu

3. Organizacja czasu pracy recepcji i planowanie – zarządzanie czasem:
   • Ustalanie priorytetów – metoda Eisenhowera
   • Priorytety recepcjonisty a priorytety przełożonych i współpracowników i klientów
   • Zasady i metody planowania
   • Praca z celami
   • Eliminacja pożeraczy czasu
   • Organizacja i umawianie spotkań, zasady współpracy z różnymi działami
   • Korespondencja tradycyjna, faksowa i elektroniczna. Formułowanie e-mail: brak miejsc, anulacja rezerwacji
   • Zasady ujarzmienia poczty elektronicznej.

4. Radzenie sobie w trudnych sytuacjach.
   • Trudny klient
   • Postępowanie w przypadku reklamacji i zażaleń
   • Zachowanie w sytuacjach trudnych i konfliktowych
   • Mapa najczęściej spotykanych trudności


TRENER:

Trener biznesu, wykładowca akademicki, doktorantka, specjalista w temacie zarządzania, technik sprzedaży, komunikacji oraz umiejętności interpersonalnych. Z powodzeniem łączy wiedzę z doświadczeniem zdobytym podczas pracy zawodowej. Posiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu zarówno szkoleń, jak i wykładów oraz ćwiczeń na wielu uczelniach wyższych. Lubi pracę z ludźmi i to że każda grupa, którą szkoli jest inna. Cechują ją duże umiejętności nawiązywania kontaktów, szybka weryfikacja i analiza informacji, dokładne słuchanie oraz szybka i sprawna reakcja na postawy słuchaczy.
Prowadziła szkolenia w projekcie „AKADEMIA HOTELARZA”, w którym brały udział osoby pracujące w hotelach na terenie całej Polski.

Jej motto: "Kto nie dąży do rzeczy niemożliwych nigdy ich nie osiągnie".

KONTAKT : mwazna@bbgroup.com.pl